Berbisnis di bidang kuliner atau Food and Beverages (F&B) memang menjadi peluang yang menggiurkan. Alasannya, makanan tidak lagi sekadar menjadi kebutuhan hidup, tetapi juga memberikan pengalaman kuliner yang tidak terlupakan melalui menu yang unik. Di balik peluang tersebut, ada satu tantangan yang perlu kamu hadapi, yaitu keluhan pelanggan. Kamu harus mengetahui cara menangani keluhan pelanggan dengan tepat agar citra bisnis kuliner kamu tetap positif di mata mereka.
Keluhan pelanggan bukanlah hal yang perlu kamu takuti. Justru kamu harus siap menghadapinya dengan melakukan strategi yang tepat. Bagaimana caranya? Simak terus artikel ini sampai selesai untuk menemukan jawabannya!
Mengenal Keluhan Pelanggan atau Komplain Customer
Keluhan pelanggan adalah respons negatif yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Keluhan pelanggan atau komplain juga bisa disampaikan dalam bentuk masukan atau kritik yang konstruktif.
Keluhan pelanggan bisa berupa ketidakpuasan terhadap kualitas makanan, keterlambatan pelayanan, atau kesalahan pesanan. Intinya, kamu perlu memahami esensi dari komplain yang disampaikan untuk mengatasi permasalahan dengan bijak.
Penting untuk diingat bahwa keluhan pelanggan bukanlah semata-mata kritik tanpa dasar. Keluhan pelanggan justru menjadi sinyal bahwa ada kebutuhan yang belum terpenuhi atau aspek tertentu dalam bisnis kamu yang perlu diperbaiki.
Dengan mendengarkan dan menangani keluhan dengan bijak, kamu dapat mengubah pengalaman negatif menjadi peluang untuk meningkatkan operasi bisnis dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
Baca juga: 7 Indikator Loyalitas Pelanggan dan Cara Mengukurnya pada Bisnis F&B
Alasan Pentingnya Keluhan Pelanggan Bagi Bisnis
Keluhan pelanggan sebenarnya bisa menjadi berkah terselubung bagi bisnis F&B kamu. Mengapa demikian? Pertama, keluhan pelanggan memberikan wawasan tentang area bisnis yang membutuhkan perbaikan atau pengembangan. Ini adalah peluang emas untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk yang ditawarkan.
Kedua, penanganan yang baik terhadap keluhan pelanggan dapat membangun citra positif untuk bisnis kamu. Ketika pelanggan merasa bahwa keluhan mereka diselesaikan dengan serius dan solutif, mereka berpotensi merekomendasikan bisnis kamu kepada teman dan keluarga.
Baca juga: 6 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya
Contoh Keluhan Pelanggan dalam Bisnis Restoran
Bisnis F&B, terutama restoran, biasanya menyimpan banyak keluhan pelanggan yang berkaitan dengan produk maupun pelayanannya. Mari kita lihat contoh kasus keluhan pelanggan yang sering terjadi dalam bisnis restoran.
1. Menu Makanan Habis
Saat pelanggan datang dan menu favorit mereka sudah habis, momen ini bisa menjadi pengalaman yang mengecewakan. Hal ini sering terjadi saat bisnis restoran tidak memprediksi permintaan dengan baik. Pelanggan yang telah menantikan hidangan khas restoran kamu bisa merasa kecewa dan mungkin merasa bahwa pengalaman mereka tidak lengkap.
2. Waktu Tunggu yang Lama
Waktu tunggu yang panjang dapat mengganggu pengalaman makan mereka dan merusak suasana yang seharusnya menyenangkan di restoran. Keterlambatan dalam pelayanan dapat mengakibatkan pelanggan merasa diabaikan atau kurang dihargai. Pengalaman seperti ini bisa berdampak negatif pada citra restoran dan menyebabkan pelanggan enggan untuk kembali lagi.
3. Kualitas Makanan yang Buruk
Kualitas makanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan menjadi keluhan yang umum disampaikan. Contohnya, makanan yang terlalu asin atau hidangan yang tidak sesuai dengan deskripsi di menu. Rasa yang tidak memenuhi ekspektasi bisa membuat pelanggan merasa bahwa mereka tidak mendapatkan nilai yang sebanding dengan uang yang mereka bayarkan.
Baca juga: 19 Peralatan Restoran yang Wajib Ada dan Fungsinya
4. Salah Pesanan
Ketidakcocokan antara pesanan yang datang dan menu yang diharapkan pelanggan bisa membuat frustrasi. Ini bisa terjadi akibat kesalahan komunikasi antara chef dan waiter. Pelanggan telah memberikan pesanan secara spesifik, dan ketika pesanan datang tidak sesuai, pengalaman makan mereka pun terganggu.
5. Pesanan Tidak Kunjung Datang
Keterlambatan dalam penyajian makanan juga sering menjadi sumber keluhan. Pelanggan datang dengan harapan bahwa mereka bisa segera menikmati hidangan, tetapi pesanannya tidak kunjung datang. Masalah ini bisa membuat mereka merasa kurang dihargai sebagai pelanggan.
6. Keluhan Tidak Ditindaklanjuti
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, mereka mengharapkan tanggapan yang cepat. Namun, jika keluhan tidak ditindaklanjuti dengan baik, hal ini bisa meningkatkan ketidakpuasan pelanggan. Bersikap pasif terhadap keluhan pelanggan dapat membuat mereka merasa diabaikan dan tidak dihargai.
Baca juga: Memahami Loyalty Program dan Manfaatnya bagi Bisnis Anda
Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efektif
Dalam bagian ini, kamu akan mempelajari cara menangani keluhan pelanggan yang efektif. Perlu diingat bahwa setiap langkah ini harus dilakukan secara berurutan, mulai dari mendengarkan masalah mereka hingga memberikan kompensasi. Ikuti cara di bawah ini dalam menangani keluhan pelanggan.
1. Menjadi Pendengar Aktif
Ketika pelanggan menyampaikan keluhannya, dengarkan dengan penuh perhatian. Jangan menginterupsi pembicaraan pelanggan, dan pastikan mereka merasa didengar. Meluangkan waktu untuk mendengarkan dengan saksama dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan dipedulikan.
2. Berempati Terhadap Masalah
Tunjukkan empati terhadap perasaan pelanggan. Gunakan sudut pandang pelanggan dan pahami perasaan mereka. Langkah ini diperlukan supaya kamu bisa menciptakan koneksi emosional dengan mereka. Pelanggan pun merasa bahwa kamu benar-benar memahami situasi mereka.
3. Meminta Maaf kepada Pelanggan
Jika kesalahannya berasal dari bisnis kamu, sampaikan permintaan maaf dengan tulus. Ini adalah langkah awal yang penting untuk memulihkan hubungan dengan pelanggan. Permintaan maaf yang tulus dapat menunjukkan bahwa kamu mengakui kesalahan dan siap untuk memperbaiki situasinya.
4. Menanggapi Keluhan Sesegera Mungkin
Lakukan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan secepat mungkin. Jangan biarkan mereka menunggu terlalu lama, karena bisa meningkatkan rasa frustrasi. Respons yang cepat menandakan bahwa kamu serius mengatasi masalah dan menghargai waktu pelanggan.
5. Mencari Solusi terhadap Keluhan Pelanggan
Dalam mencari solusi terhadap keluhan pelanggan, kamu perlu bekerja sama dengan pelanggan. Ajukan opsi solusi yang dapat memperbaiki situasi mereka. Kolaborasi bersama pelanggan dalam menemukan solusi dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat antara bisnis dan pelanggan.
6. Mengucapkan Terima Kasih atas Keluhan yang Disampaikan
Sampaikan rasa terima kasih atas kejujuran pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Ungkapan terima kasih menunjukkan bahwa kamu menghargai umpan balik mereka. Selain itu, ucapan terima kasih juga dapat mengubah dinamika hubungan yang negatif menjadi positif.
Baca juga: 5 Software Restoran Terbaik untuk Menunjang Bisnis Kamu
7. Memberikan Kompensasi Berupa Voucher atau Diskon
Dalam beberapa kasus, memberikan kompensasi seperti voucher atau diskon dapat meringankan ketidakpuasan pelanggan. Langkah ini perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa kamu ingin memulihkan hubungan dengan memberikan insentif tambahan kepada pelanggan.
Cara menangani keluhan pelanggan yang telah dijelaskan sebenarnya mudah dilakukan. Hanya saja, kamu perlu bersikap rendah hati dan mau menerima komplain yang mereka sampaikan.
Tidak hanya kamu yang menjalankan bisnis, staf yang dipekerjakan pun perlu dilatih agar mereka bisa menangani keluhan pelanggan dengan efektif.
Kemampuan dan sikap karyawan dalam menangani keluhan pelanggan perlu dimasukkan ke dalam penilaian mereka bersamaan dengan indikator lainnya.
Apabila staf berhasil mencapai target yang kamu tetapkan, jangan lupa untuk memberikan rewards agar mereka lebih termotivasi dalam bekerja dan meningkatkan kapasitas dirinya.
Nah, agar kamu tetap bisa memantau progres mereka, gunakan saja aplikasi penilaian karyawan EngageAny dari StaffAny. EngageAny merupakan aplikasi yang menarik karena kamu bisa mengatur challenge yang harus dilakukan oleh staf agar bisa mencapai hadiah yang ditetapkan.
Staf kamu pun lebih bersemangat dalam bekerja karena mereka bisa tracking pencapaiannya. Hubungi kami melalui WhatsApp untuk menjadwalkan demo aplikasi ini!
